24시간 대화형 메신저…문자·음성서비스 구축

원격영상 민원상담 모습

부산시가 2019년까지 인공지능(AI) 대화형 메신저 로봇인 '챗봇'(Chat+Robot)을 이용해 24시간 통합민원 상담을 처리한다.

부산시는 국내 처음으로 통합민원 챗봇 개발에 나서 내년 상반기까지 문자용 챗봇을 개발하고 2019년까지는 음성용 챗봇 개발을 마무리할 예정이라고 9일 밝혔다.

'챗봇'이란 문자 또는 목소리로 대화하면서 질문에 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공하는 인공지능(AI) 메신저 소프트웨어를 말한다.

지금까지 홈쇼핑이나 금융기관 등 민간분야에서는 챗봇 서비스가 도입됐지만 공공분야 특히 통합 민원상담 부분에서 챗봇을 도입하는 것은 부산이 처음이다.

시는 아마존 웹서비스(AWS)나 마이크로소프트사의 애저(Azure) 등 글로벌 인공지능 플랫폼을 활용해 챗봇 서비스 개발에 나설 예정이다.

시는 현재 부산시 120 콜센터의 상담 결과를 기계적인 텍스트로 만들어 인공지능이 자동 학습하도록 하는 방식으로 문자용 챗봇 서비스를 우선 구축한다.

문자용 챗봇 서비스는 인터넷 홈페이지나 스마트폰 앱으로 이용할 수 있다.

이어 2019년까지는 음성인식 기술로 대화하듯 상담하는 음성용 챗봇 개발을 완료해 전화로도 통합민원 처리를 할 수 있도록 할 계획이다.

부산시 관계자는 "현재 주 168시간 가운데 실제 민원서비스를 하는 시간은 업무시간 50시간에 불과하다"며 "인공지능을 이용한 통합민원 챗봇 서비스를 개발하면 나머지 118시간의 민원 공백을 메울 수 있을 것"이라고 말했다.